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和氣才能生財

2009-01-21 14:40  來源:深圳新聞網  【字號:  

趙強是深圳一名的士司機,每天起早貪黑地在外邊跑,雖然辛苦些,但總算能養家糊口,比呆在老家強。趙強人勤快、駕駛技術不錯,但他容易跟乘客較真,因此,常常會跟乘客發生爭吵,最后被乘客投訴,有時導致被勒令停止營運、參加學習或者被罰款。

這樣一來,他更加氣憤并痛恨這些難纏的乘客,以至于乘客剛上車,趙強心里都會想到“他是不是個難纏的人”,并一度曾準備放棄這個職業。

后來,公司安排了一位經常獲獎的老的士司機給大家授課,他將自己的經驗傳授給了大家,要司機與乘客打交道時“笑一下、甜一點、讓一點”,即每天帶著微笑上班,主動向乘客問好,主動承擔責任,“有零找零,無零讓零”,讓利乘客。

經過調整自己的心態和行為,趙強與乘客的關系越來越融洽,收入也越來越高,還被公司評為“先進工作者”。趙強對乘客、對自己以及對職業的認識都有了很大的轉變。

?[心理點評]

感覺上趙強應該是一位自尊心強、愛憎分明、有鮮明的個人喜好的人,他可能會因乘客的某一方面或某一句話而不太喜歡對方,容易跟乘客較真,且對乘客的態度會比較敏感。

而歧視或者其他一些消極的看法,很多時候是自己的主觀感受;本來一件事沒有太多的含義,如果您對歧視敏感,自己就容易賦予它消極的含義,如認為乘客存心刁難等。其實,人與人之間的交往是需要彼此認同的,人們喜歡那些喜歡自己的人。

因此,如果您不喜歡這位乘客,他也可能會不喜歡您,當您工作有小的失誤(如走錯路、沒零錢找贖)或只是一些誤會甚至是他自己心里不痛快時,就很容易產生摩擦。而理解和尊重,容納別人不同的觀點和看法,掌握一些溝通的技巧,常??梢杂行У販p少摩擦。

[心理應對]

1、調整自己的心態。明白到服務好乘客是自己本職工作,而與乘客保持良好的溝通是做好服務的關鍵。

2、給乘客留一個良好印象。保持愉快的心情,當客人上車時,笑臉相迎,主動招呼,“您好”、“謝謝”、“再見”,文明禮貌語常掛在嘴邊,讓乘客對您有一個良好印象。

3、掌握有效溝通和處理爭執技巧。溝通是化解矛盾、消除沖突的重要手段。學會處理客人的抱怨,發生爭執時,保持冷靜理智,學會換位思考,學會傾聽,讓對方充分表達意見,不急于表達自己的意見或進行反駁,不推卸責任,不指責對方,否則,不利于溝通和解決問題。

4、“有零找零,無零讓零”,甚至是在乘客抱怨繞遠了路,或者造成他其它損失時,不妨適當少收點錢,早些妥善解決問題,避免浪費營運時間和破壞自己的心情,也避免了可能發生的投訴,退一步海闊天空。

編輯:Jenny Du

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