199人鋪就重病女孩上學路 公交451路建愛心專座

　　 何楣

　　一個永不褪色的愛心車牌，一個永遠保留的公交座位，發(fā)生在一個重癥肌無力女孩和199個車隊司售人員身上的故事讓人不盡感動……

　　從一個孩子母親的請求，到451路車隊的熱情回應，再到每天乘車市民的理解關愛，一條體現(xiàn)城市文明素質(zhì)的愛心鏈條悄然生成?！肮皇且粋€面對大眾服務的窗口，能把對一個人的服務做得這么到位，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的，也是不太可能的?！惫焕蠁T工的感慨讓我們更多的是感到欣喜，在全社會呼吁借世博提升城市文明形象的當下，本報刊發(fā)這篇文字，就是希望車隊的悉心服務和市民的愛心能在這座城市中發(fā)酵，形成更大的合力，推動文明的進步。

　　昨天下午3：30，在老西門公交站點，一輛451路公交車緩緩靠了站。乘客陸續(xù)上了車，忙碌的售票員一眼看到了一個背著書包的小姑娘，臉上立刻露出溫柔的笑容。此時的車上已經(jīng)沒有了座位，售票員一邊賣票，一邊說：“謝謝，誰能幫忙讓個座？”馬上有一位乘客站了起來，售票員立刻把小姑娘安排到那個位置上。記者注意到，她的胸前有一塊醒目的———“愛心車牌”。

　　很多這條線路上的老乘客都知道，每天這個時間，都會上來這個背書包的小姑娘，每一次，這個小姑娘都有位子坐。

　　關鍵詞 一個不褪色的心形座牌

　　一個請求，促成上海公交史奇跡

　　每天早上6：10從周浦周東路起點站乘車的乘客，都會發(fā)現(xiàn)在靠中門右邊第一個位置的座位上放著一個特殊的座牌。上面是一個小姑娘放大的照片和特奧會的標識，小姑娘的照片下面是一顆大大的紅心。很多乘客站著，但那個放了標牌的座位卻沒有人去坐。直到上來一個十五六歲背著書包的小姑娘，沖著售票員甜甜地一笑，然后坐到那個座位上。

　　然而僅僅3個多月前，眼前這個清麗的小姑娘，卻因為每天一個多小時沒有座位的車程，幾乎要放棄上學。她叫許國啟，在黃浦區(qū)陽光學校讀八年級，她是個天生智障的女孩，又不幸在10歲那年患了重癥肌無力，嚴重時連走路都很吃力。

　　去年6月開始，小國啟開心的上學路上布滿陰霾，因為小國啟家動遷到了南匯區(qū)周浦鎮(zhèn)。小國啟每天早上5點鐘就起來，通往市中心的451路很擁擠，小國啟上車的周東路關岳路站是公交車的第七站，小姑娘只能站一個多小時到浦西，再走到學校，放學回來也常常站著。

　　到10月份的時候，由于上下學路上的勞累，加上每天“搶”位子心理壓力大，本來病情得到控制的小國啟舊病復發(fā)了。

　　去年11月17日，媽媽陳華麗終于決定領著女兒懷著試試看的心情，找到了浦東巴士451路車隊。或許連她自己都沒想到，她們將促成了上海公交服務上的一個奇跡。當天接待這對母女的浦東巴士周浦分公司副經(jīng)理張勤國告訴記者，上午接到陳女士的求助要求后，當天下午車隊便緊急召集了服務研討小組，一起就此事獻計獻策。在經(jīng)過熱烈討論之后，一個幫助小國啟的嘗試開始了。

　　因為小國啟參加過特奧會，她參加特奧會的胸牌放大加上一顆紅心做成了一個愛心車牌，每天放在調(diào)度室。而根據(jù)之前的商量，將中門上車右邊第一個位置作為預留給小國啟的愛心專座。

　　關鍵詞 一條奇跡般的愛心鏈

　　售票員上車就給乘客“預熱”

　　由于小國啟每天早上6：25會在關岳路的站臺上等著，每天6：10發(fā)車的那班車便要承擔起“接送”小國啟的光榮任務。這班車的售票員上崗的第一件事情，是先到調(diào)度室拿好愛心車牌放在約定的專座上，在小國啟上車前的六站多路的過程中，如果有人想坐那個愛心專座的位置，售票員會耐心地向他解釋和講述小國啟的故事，請乘客配合留出那個位置。由于車隊有40輛運營車輛，199名工作人員，在6：10上崗的班組每天都在變，要讓那個位置一直保留在那里，需要每個當班的售票員都知道如何服務這項“特殊的任務”。而車隊里的每一個工作人員都為此進行過專門的培訓。

　　售票員吳曉青到目前為止一共輪到過3次執(zhí)行“特殊使命”，而去年11月18日的第一次任務就是由她完成的。她告訴記者，當天一早她就提前來到了車上，雖然前一晚已經(jīng)接到了通知，心里已經(jīng)有了充分準備，但對第一次執(zhí)行任務中，乘客會不會“買賬”還是沒有底。

　　由于當時愛心車牌還沒來得及做好，車子起點站一發(fā)出，吳師傅就開始了“預熱”。車子剛啟動后，她就跟大家講述了小國啟的故事，并希望大家今后能夠多體諒和支持這項工作。在起點站上車的乘客中，有一個坐在車門附近的男孩正好是到小國啟上車的關岳路下車的，在第二站的時候吳師傅就跟那個男孩說好，呆會到站后坐在位置上先別下車，等小國啟上車后再下車。

　　當6：20吳師傅的車子緩緩靠近關岳路站臺的時候，早就將頭伸出窗外的吳師傅一下子在站臺上認出了小國啟母女，小男孩立刻起身把位置讓給小國啟。。這一天小國啟舒適地坐到了老西門站，下車去上學。也是從這一天開始小國啟每天上學都會有一個充滿了愛心的座位在等著她，她再也不用為了一個座位多奔兩站路了，也不用鋪張報紙打地鋪了。

　　關鍵詞 199個人的接力呵護

　　幫她留座列入崗位培訓內(nèi)容

　　上學的座位順利解決了，但放學回家的座位落實卻難上加難。小國啟的放學時間雖然是下午3點鐘，但每天回家的時間并不固定，用愛心車牌留位、固定時間接待的方法沒法適用。

　　怎樣才能讓這個可愛的小姑娘回來的時候也能有個位置呢？只能發(fā)揮售票員的協(xié)調(diào)能力，動員車上的乘客讓個座。問題是，早上來的時候班次固定，調(diào)度員能提前告知誰需要當班執(zhí)行這項任務，但在下午3點到4點之間經(jīng)過老西門的451路車次有十幾次，沒法“提前準備”，只能“臨場發(fā)揮”。

　　為了能保證小國啟上任何一趟車都能被照顧安排座位，每一個451的司售人員，特別是售票員都要認識小國啟，都要知道這個故事。于是一場特殊的培訓在451車隊展開。451車隊的車隊長丁春華告訴記者，451是條比較大的線路，車隊有40輛車，一共有199個工作人員，其中有99個售票員，每天遇到小國啟的班次都會不一樣，要保證能幫到小國啟，就需要所有的人員特別是售票員都能認識小國啟。

　　于是，小國啟放大的照片貼在周浦的終點站調(diào)度室門口。車隊對每個工作人員都做了服務的培訓，從去年11月18日開始，車隊向每個行車人員宣傳了這一服務的新內(nèi)容，而行車人員也以簽字的形式來明確這一特殊的行動。特別是有新員工進來的時候，首先會把這件事作為一項業(yè)務要求。而且這一項內(nèi)容也作為了每一年度員工崗位練兵的培訓內(nèi)容。

　　現(xiàn)在，整個451車隊，甚至浦東巴士都知道了小國啟的故事，每次，小國啟上車的時候，售票員都能從人群中一眼把她認出來。

　　這樣的事，“三十年沒碰到過”

　　“公交是一個面對大眾服務的窗口，能把對一個人的服務做得這么到位，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的，也是不太可能的?！币晃辉诠恍袠I(yè)干了一輩子的老員工對此十分感慨。對于這件事情的困難，一開始451人就想到了，丁隊長告訴記者，當初大家最擔心兩個問題，一方面擔心新進的員工不當回事，服務不能做到位；另一方面更擔心乘客不理解，不配合我們的服務工作。不過到目前已經(jīng)整整三個月了，當初的擔心并沒有成為事實，乘客的高度配合讓人感動。每次動員讓座，都會有乘客馬上站起來。特別是早班車上的乘客相對固定，很多人都知道了小國啟的故事，給她留著牌子的專座一般都不會有人坐。小國啟每天都能“坐”著公交車上下學了。

　　明年夏天，小國啟將會從現(xiàn)在的陽光學校畢業(yè)，451的“座”之路還要繼續(xù)進行一年半，車隊告訴記者，幫助小國啟的愛心接力會一直繼續(xù)下去，直到她畢業(yè)。

　　對話

　　畢業(yè)后要報答好心幫我的人

　　昨天下午，記者在老西門站見到了小國啟和特意來接她放學的媽媽陳女士。

　　記者：現(xiàn)在每天坐車都有位子坐嗎？

　　許國啟：我現(xiàn)在每天都是坐著上學的，每次都有座位的。叔叔阿姨都幫我找到位子。

　　陳女士：去年因為乘車累，我女兒身體吃不消，那段時間看著她一天天的憔悴，人也瘦了?，F(xiàn)在你看她，臉色也紅潤了。以前每天乘車她最擔心的就是座位，有時候坐在上下車的臺階上，別的乘客也老說她，因為外表看不出來她有病，那時候她很委屈。

　　記者：有沒有碰到過別人不愿意給你讓座的？

　　許國啟：沒有，每天都有位子的。他們（乘客）很多人都認識我了。

　　陳女士：我們非常感激451車隊。其實當時我找他們求助的時候，只是希望他們能夠適當?shù)卣疹櫸遗畠?，比如讓我女兒站在短途乘客座位旁邊，等別人下車了，我女兒就能坐下來。沒想到他們幫我女兒留了專門的座位，特別是回家的時候，每次都照顧我女兒坐下來。我真的非常感激，因為我知道這個很難的，因為公交車每天都是流動的乘客，無法一一向每個乘客解釋清楚的，但他們做了這么多，我真的很感激很感激。

　　記者：國啟將來有什么打算嗎？

　　許國啟：我要好好讀書，然后去讀職校，畢業(yè)后好好找份工作，報答父母，還有好心幫助我的人。

編輯: 王丹丹